ריצופים

ריצופים הם תחום מקצועי מאוד מורכב ולכן נדרשת בתחום ריצופים יעילות וכושר המצאה על מנת להקדים את החברות האחרות בשוק על מנת לשרוד או לצמוח. לגבי חברות ריצופים נביא דוגמה מוחשית של חברת התעופה סאוטווסט ארליין למשל ‏שמקדימה את המתחרים שלה, לכל הדעות. העלויות החברה ללקוחותיה נמוכות הרבה יותר, וכך גם זמני הסבב של המטוסים בנמלי התעופה השונים בעולם. צי המטוסים הרענן שלה רושם לזכותו טיסות רבות יותר מכל חברה אחרת. השכר גבוה, אבל פריון העבודה גבוה עוד יותר. זוהי הסיבה שחברת התעופה, המשרתת עכשיו 41 ‏ערים, ממשיכה להיות רווחית כל כך בענף המצוי דרך קבע בטיפול נמרץ. החברה ניצבת גם בראש הסקרים על טיב השירות ללקוחות, ולפי אחד הסקרים היוקרתיים, היא דורגה כחברת התעופה הבטוחה ביותר בעשרים השנים האחרונות. גם בתחום ריצופים נוכל לעשות גזרה שווה.

‏מהו סוד הצלחת החברה ריצופים או תעופה? התכנית הכללית פשוטה למדי. טיסות קצרות בלבד, אין טיפול במטען, אין הקצאת מקומות ישיבה, אין אוכל, סוג אחד של מטוסים, וכדומה. אבל זה לא הכל, לחברת התעופה סאוטווסט ארליין ‏יש מהות ויחס אישי נלהב ללקוחותיה. או כפי שמציג את הדברים הרב קלהר, מנכ"ל החברה "הגדול מן החיים": "הגדרנו לעצמנו אישיות וגם גומחת שוק. אנחנו שואפים לשעשע, להפתיע ולבדר".

‏למשל בתחום התעופה קלהר הוא אחד מאנשי העסקים השנונים ביותר כיום אולם מה שכל כך מבדיל אותו מן האחרים הוא האנושיות שלו. הוא מתבל את דבריו בקלילות במילים כמו אהבה הסמל המקוצר של מניות החברה הוא LUV ‏, קרי, כיף ורוחניות. הוא מבקר מנכ"לים החברים במועצות מנהלים חיצוניות רבות ומבלים את רוב זמנם זה עם זה.

אותו קלהר טוען שהוא שואב את הסיפוק שלו מזה שהוא מסתובב בין אנשי החברה שלו. הם נותנים לו את התחושה של השטח. לדבריו במגזין העסקי פורצ''''ן: "פונסה דה ליאון חיפש במקום הלא נכון כשחיפש את מעיין הנעורים בפלורידה. אנשי חברת התעופה סאוטווסט ארליין ‏הם מעיין הנעורים". והדבר המשעשע הוא שאם אתם מסתובבים קצת בחברתו של קלהר אתם משתכנעים שהוא באמת מתכוון לזה. ‏קלהר מקדיש אמנם ללקוחותיו זמן רב ומציע להם עסקות מצוינות, אבל אין כל ספק שעובדי החברה קודמים בעיניו, גם אם המשמעות היא לסלק לקוחות.

האם הלקוח תמיד צודק? "לא, הם לא", הוא מפטיר. "ואני חושב שזה אחד ממעשי המעילה הגדולים ביותר כלפי העובדים. הלקוח טועה לעתים קרובות. אנחנו לא מטיסים לקוחות כאלה. אנחנו כותבים להם ואומרים: "טוס עם מישהו אחר. אל תעליב את האנשים שלנו".

‏אמונות ומעשים בין בתחומי ריצופים  בין בכל תחום דברים כאלה הופכים למשל את חברת התעופה סאוטווסט ארליין ‏לאחד מעשרת מקומות העבודה הטובים ביותר בארצות הברית, ‏כך אומרים מחברי הספר 100 ‏החברות שטוב ביותר לעבוד בהן בארצות הברית. בתחום ריצופים כמו בכל תחום נדרשת יוזמה ויצירתיות.